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中国联合网络通信有限公司2018年上半年服务质量公告

  • 发布时间:2018-07-18
  • 发布人:新闻宣传处
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2018年上半年中国联通坚持以客户为中心,围绕客户感知,深入推进提速降费、持续提升网络质量、拓展渠道服务、丰富服务产品、保障客户权益、践行企业社会责任,全面推进各项服务提升工作。现将相关服务质量状况公告如下:

一、深入推进提速降费,普遍惠及广大用户

2018年上半年,中国联通积极推进“一取消、四降低”网络提速降费工作。一是落实取消流量“漫游”费。自2018年7月1日起全面实施取消流量“漫游”费,共惠及约2亿用户,消除了用户使用流量的后顾之忧。二是降低移动网络流量平均单价。通过优化冰激凌套餐、新增包含全国流量的新流量王套餐,以存费送费、合约惠机、存费送流量等模式加大流量释放力度,并将所有套餐无门槛升级流量放心用计费,同时推出假日流量包、定向流量包、权益流量包等多种产品,进一步降低套餐门槛和流量平均单价。三是降低家庭宽带单位带宽资费。中国联通逐步提升宽带产品主推速率,全面推进用户的普遍提速,降低家庭用户宽带资费支出。四是降低中小企业专线资费。全面启动并持续推进中小企业“升速+降费+拓展”计划,年内持续面向中小企业提供互联网专线主推速率50M及以上高速率产品,将互联网专线资费下调10%,落实“云光慧企”专项行动,加快双创云快线产品发展,给中小企业带来实惠。五是降低国际、港澳台漫游资费。优化“出访漫游自动升级套餐”的限速规则,大幅提升套餐内不限速流量,同时进一步扩大低资费区覆盖范围,显著改善用户出境漫游体验。

二、加快基础网络建设,持续提升网络质量

2018年上半年,中国联通在移动网络方面,全面实施聚焦战略,加快4G网络建设,截至6月,中国联通4G基站总数达到91.4万,4G网络人口覆盖率近84%,覆盖所有地市、县城、乡镇及人口较多的行政村。在固定网络方面,继续扩大新增区域网络覆盖和PON+LAN区域网络改造,截至6月,宽带端口总数达到2.08亿,骨干传输网新增WDM/OTN生产能力112.5万波长公里,新建光缆干线2384皮长公里,折合12.32万纤芯公里。在互联互通方面,持续改善网间通信质量,优化互联架构,与主要互联单位共扩容1240G互联带宽,骨干长途互联全部调整为骨干本地互联,进一步提升用户网间访问体验。在北京、上海、广州、郑州、成都五个骨干直联点与主要互联单位完成IPv6互联,共开通IPv6网间带宽3Tbps,为我国IPv6规模化部署提供了有力的基础网络支撑。在共建共享方面,积极落实工信部电信基础设施共建共享实施意见要求,与行业友商共建杆路250线路公里、管道1150线路公里、室分490个;共享行业友商杆路2220线路公里、管道155线路公里、室分240个;提供给行业友商共享杆路2200线路公里、管道190公里、室分390个。与中国电信建立了长效沟通机制,持续推进双方电信基础设施共建共享工作。

三、拓展窗口服务功能,提高电子化服务水平

2018年上半年,中国联通在营业窗口服务方面,聚焦客户感知和一线服务痛点,通过实现自助终端的扫码支付、开展营业厅作业流程优化专项攻坚工作,着力解决“两个时长”问题,树立窗口服务的良好形象。在10010客服热线服务方面,持续开展“客户热线感知提升专项行动”,简化IVR层级,优化IVR流程和播报内容,丰富办理功能,提升在线解决问题的能力,截至6月,热线人工接通率已提升至86.7%,累计人工呼叫量2.25亿呼。在互联网电子化服务方面,通过持续服务创新和流程优化,满足客户日益增长的电子化服务需求:网上营业厅改版后宽带专区、4G专区、流量专区等多个专区建设,以及我的已订购、各款流量包等414项功能,同时,信息展现、界面风格调整等共计21项,持续提升客户感知;手机营业厅持续提升互联网线上服务能力和水平,采用最新主流技术和交互设计理念,对手机营业厅界面布局、交互设计和业务功能持续进行全面改版升级,针对不同用户进行个性化服务,提供贴心醒目的用户使用提示和个性化应用,划分产品专区和栏目,新增资费信息、流量包订购、销户、活动互动等548项功能,优化业务流程及客户体验153项;短信营业厅新增全国不限量流量包产品、网易定向流量包、短厅捐献积分等36项功能,优化积分查询与兑换业务、历史账单等业务流程和短信交互37项;通过业务新增,业务优化,架构重构等方面,扩展短信渠道服务内容,夯实短信渠道服务能力。在微博微信客服方面,“中国联通客服”官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求5万件,处理及时率99.5%,累计覆盖人群数超过1.2亿,赢得客户良好口碑。同时,打造“中国联通客服”微信一级权威信息发布平台,发展好友330万人,建立全国微博客服、微信客服等新媒体矩阵,累计关注粉丝数超7000万人。在线客服方面,从规模发展向质效发展转型,通过赋能一线,提升客户问题解决能力,在线客服累计服务量达3165万次,人工接通率90.3%,满意率89.5%,解决率84%。在开放知识库方面,通过“沃知道”知识帮助平台解答客户咨询,累计开放知识8万个,帮助用户数近29亿次;构建“联通吧”贴吧粉丝交流平台,聚拢340万活跃粉丝,累计发帖33万条,浏览量3500万人次。

四、丰富惠民产品种类,满足客户多种通信需求

2018年上半年,中国联通在应用软件服务方面,积极发展小沃账户、智能终端等新技术应用产品,截至6月底,小沃账户体系日均活跃用户数3000万户;“WO+音乐”付费用户数达到1342万户,合作伙伴包括酷狗、QQ音乐、喜马拉雅等50家;“沃阅读”累计活跃用户4813万户,同比提升136.56% ,合作伙伴(含动漫)超过700家。在便民惠民服务方面,截至6月底,已在17个省实现114/116114预约挂号服务,接入医院3000家,月挂号量达2000万;通过114(116114)语音、客户端、微信公众账号等渠道,为广大客户提供挪车、医疗健康、生活信息查询、法律、家政等多方面生活服务信息,累计为全国3000万个人和企业用户提供法律咨询等服务、300万企业商家提供挂机短信业务、为2150万用户提供免费挪车服务。

五、加强客户权益保障,提升客户服务感知

2018年上半年,中国联通重点从七个方面加强客户权益服务保障工作。一是持续开展专项攻坚行动。聚焦客户感知、一线支撑、关键流程三方面12类29项任务,滚动归集、分批发布、协作攻坚,整体提升客户口碑和一线服务能力。二是处置境外通讯信息诈骗。增强境外来源疑似诈骗电话分析处置能力,持续优化相关管控策略,上半年总计拦截境外来源疑似诈骗电话2.15亿次,有效遏制了境外来源诈骗电话高发的势头。三是审核治理垃圾短信。不断完善技术手段,采取关键字过滤等方式控制垃圾短信增长。截至6月底,经治理共计关闭垃圾短信端口230个,各类垃圾短信整体呈下降趋势。四是继续推进落实电话用户实名登记,严格执行新入网用户实名登记工作。在全国范围严格执行“一证5卡”,清理资质不达标、二次核验不达标的社会渠道,实现电话用户实名率为100%。在电子渠道对采集用户信息和使用用户信息的目的、方式和范围,查询更正信息的渠道以及拒绝提供信息的后果进行公示告知,最大限度提醒提示用户,切实增强客户信息安全保障能力。五是加强增值收费管理。进行增值业务不明扣费问题的专项治理行动,同时完成增值业务统一认证平台建设,有效提升增值业务计费的规范性,从源头遏制增值业务不明扣费问题的发生。六是治理不良手机应用软件。一方面加强应用审核力度,有效防范涉政、涉恐、涉黄、涉赌、涉毒等各类违法违规信息内容,从源头扎紧待审核的应用软件,完成了18000余款应用软件的审核工作,有效保障上架应用软件的安全合规。另一方面提升应用拨测频度,防范开发者利用服务端更新人为制造安全风险,处置了24款违规应用及对应开发者。七是推动服务内容明示。持续优化在售套餐,以简单、经济、一体化的资费方案满足用户全方位的通信需求。在营业厅放置个性化定制的针对产品、计费规则等的小贴士,保障用户对产品和业务介绍的知情权,提高用户对营业厅窗口服务的认同感。

 六、履行企业社会责任,树立正面公众形象

2018年上半年,中国联通在社会信息化方面,充分发挥云网一体优势,加快推进“互联网+政务”落地,深度参与各地政府新型智慧城市建设,推进政务行业信息化;围绕教育信息化2.0核心要求,推出区域教育云、教育云桌面等产品,积极推进教育信息化升级;积极参与医疗信息化建设,推出云存储灾备服务、云HIS服务等解决方案;落实污染防治工作要求,聚焦智慧河湖长、智慧工地等产品,推进生态环境行业信息化;紧跟国家全域旅游政策部署,依托旅游大数据平台打造旅游信息化标杆项目。在通信重保服务方面,圆满完成“两会”、“上合”青岛高峰论坛等通信保障。多维度展示中国联通作为2022冬奥会通信服务合作伙伴的品牌形象。充分展示了“五新联通、混改成效”。在救灾抢险通信保障方面,一是强化应急值守,建立并严格执行相应制度,确保24小时各级应急负责人联络畅通。二是建立场景保障,深入数据分析和挖掘。三是加强协同配合,做好宣传报道工作。四是组织修订集团级通信保障应急预案,同时做好预案演练。五是做好2018年防汛抗旱通信保障工作。

企业声明:本报告内容客观、真实、准确。

中国联合网络通信有限公司

2018年7月18日