威海联通全面提升代维服务水平

发布时间: 2017-04-19     发布人: 新闻宣传处

威海联通采取系列举措提升代维队伍素质,有力地提升了客户感知。3月份因代维服务态度导致的客户投诉为0。

威海联通客户响应中心着重提升代维公司综合能力,以“我优秀,用户满意,我获益”为考核导向,将对代维公司、代维人员的考核与客户满意度挂钩,设立正向激励机制,规范代维服务中的一言一行。设立了代维公司骨干人才机制,采取“正向激励,全面审查,实地检验,一年一审”措施,不断督促代维人员动脑筋想问题,鼓励代维人员主动总结问题并将处理方案与他人共享,从而带动整体服务水平的提升。根据客户反映的问题以及日常多途径反馈的案例,威海联通深入分析影响客户感知的点,全面分类归纳整理,编写成《代维具体案例标准动作规范》,明确告知代维人员如何具体做才能提升服务。全区代维经理一致反馈“实用”。

全面摸底代维人员的个人能力,分批次,分层次,分水平有针对性开展培训工作。客户响应中心设立了疑难技术指导人员,根据需要,可到现场与代维人员共同解决疑难问题。继而将解决思路与方法与其他代维人员沟通共享,完成该类问题对代维人员的培训,效果显著。建立了代维支撑微信群,对于代维在工作中反应的问题,第一时间予以处理解决。对需要公司内部各部门间协调的,在处理完代维问题后,再进行内部的深入疏理,确保发现一例解决一类。此举有效提升了代维人员的感知,使代维公司与联通公司协作更加紧密,从而提升了服务效率,提升了客户感知。3月份的人工回访不满意工单绝对量比2016年12月下降了67%;2017年3月份因代维服务态度导致的投诉为0。(C114中国通信网)

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