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坚守服务一线,展现巾帼风采 ——中国联通一线女性服务标兵纪实

  • 发布时间:2022-05-08
  • 发布人:新闻宣传中心

 “我的妈妈叫付丽,是中国联通的一名营业员。我听厅里的阿姨说,妈妈特别厉害,就没有她办不成的事,我以后也要像妈妈一样,守护更多的人。”

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这是一篇9岁孩子的作文,记录的是她的妈妈——湖北联通一位普通的营业员付丽。付丽是今年中国联通“创心服务 联通你我”服务标兵争创活动中湖北联通推选的候选人,她与数十万中国联通的一线服务人员一样,在工作与家庭之间,不断切换角色,将真诚与热忱带给客户,也用言传身教在孩子心中埋下了坚韧和付出的种子。

温情守护,她以温暖感人

付丽是武汉联通科技馆旗舰厅店长,她最常说的话就是“好的,我来想办法”。凭着这股真诚与韧劲,付丽十年如一日地将温情守护带给每一位客户,甚至有一些看上去“不可能完成”的业务。

2021年1月的一天,一位家住天津的老人,不远千里来到武汉,只为将一张销户离网的手机号码重新入网启用。出于保护客户的信息安全,恢复开通号码有着严谨的办理与审核流程,老人现有的资料无法满足复开条件。付丽注意到老人的外地口音与近乎执拗的请求,再次询问了老人的情况。原来,这个手机号码是他已故女儿的,重新开通是为了能给自己留个念想。老人见付丽面露难色,红着眼圈说:“姑娘,要是没有办法我也认命了,只想有生之年有个念想。”“没事,我来想办法。”付丽主动添加老人的微信,当看到老人的微信名是“你若归来 我愿离去”时,她默默下定决心,再难,也要尽力找回号码。

协助老人尽量多收集原号码资料之后,付丽便安抚老人先回去休息,同时快速启动应急流程,一次又一次地与相关部门沟通,不断寻求领导和同事的帮助……号码找寻和复开的过程反复且琐碎,但她的坚持终于为老人争取到特事特办的机会。她带着资料与设备上门帮助老人办理了号码重新启用入网业务。当女儿的手机号重新被接通时,老人再也控制不住泪水,一遍又一遍地拨打那个号码,那一刻,付丽也流下了感动的泪水。

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付丽为客户办理业务

“有了女儿后,我格外理解父母对于孩子的牵挂之心。”付丽认为,营业厅店长的角色与母亲有相通之处,都在用温情守护自己在乎的人。在工作上,她要带领团队践行服务承诺,为客户提供高品质服务;在家里,她要言传身教,陪伴女儿的成长。付丽说,多重身份没有阻碍她前进的脚步,反而增强了她的乐观面对、积极进取的能力。

战胜自我,她以勇敢示人

“妈妈是奥特曼,我要做奥特曼的光。”在8岁的果果的心中,他的母亲巫勤霞是超级英雄。在现实生活中,巫勤霞是中国联通的10010热线客服代表,也是一位单亲母亲。巫勤霞将成为热线客服代表视为她的人生“转折点”。她坦言,曾经的求职路困难重重,如今她可以在一通通电话中找到自己的价值。

“我已经被说成老赖了,你们必须得帮帮我啊。”一位客户之前办理的金融活动类业务由于手机欠费被金融平台催促还款,这类问题巫勤霞之前接触并不多,她理解客户被误解的委屈心境,便赶紧登录后台详细查询了解业务,清晰地为客户解释业务并提供解决方法。

“直接上报能够解决一时的问题,直面困境才能真正帮助客户,在实战中提升自己。”从最初的青涩紧张到如今的客户满意率达到99%,巫勤霞用一年的时间飞速成长,同时发生变化的,还有她与儿子果果的关系。果果平日里由家中老人照顾,渐渐与忙于工作的母亲变得疏远。了解到巫勤霞的情况后,她所在团队的负责人告诉她可以在不影响工作的情况下,让孩子了解她的工作,多增进感情。日积月累,在孩子眼中妈妈变成了乐于助人的奥特曼,听到孩子将自己比喻成奥特曼,巫勤霞露出了幸福的笑容:“我喜欢听到客户在电话挂断前的那一声‘谢谢’,也喜欢听到孩子在我出门前说的‘妈妈再见’。”对于未来的工作与生活,巫勤霞充满期待。

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巫勤霞为客户解答疑问

客户至上,她以热忱动人

“妈妈无所不能,我想快点长大保护她。”谈及对母亲万利的印象,珺珺将她比喻成永动机。作为滁州联通定远东城南路营业厅的一名营业员,万利真真切切地做到了“服务不打烊”。

今年春节前,万利的丈夫需要在乡镇值班,无法回家照顾生病的老人。但此时也正是营业厅一年之中最忙的时段,人手少,任务重。一边是家中的老人与孩子,一边是人手紧张的工作,万利咬紧牙关两边奔波,在忙碌中度过了春节。“家中需要我,可厅里的工作和客户也需要我。”万利表示,春节期间服务不打烊是他们对客户做出的承诺,就应该落到实处。

说到女儿,万利的声音有些哽咽,“孩子放学后无人照看,她只能骑着电瓶车带着孩子派送订单,那段日子孩子的小脸常常冻得通红,有时还会冻得直哆嗦”。可送完订单后,万利还得回到公司加班回访客户。

在同事们眼中,万利是一个“事事做在前面、走在前面”的人。“通信产品迭代很快,千兆网络不断升级,我只有主动学习新内容,才能让客户安心用网、明白消费。”去年年底,滁州联通的一位客户需要在位置偏僻的鱼塘装宽带,万利便和网络部的同事沿着坑坑洼洼的山路骑车前往。为了为客户提供最合适的用网方案,他们带了多种设备,一一调试,并为客户分析每一种方案的利弊,最终通过无线宽带方式接入。正当万利和同事准备骑车离开时,客户叫住了他们:“这么冷的天你们居然是骑电瓶车来的,谢谢,真的非常感谢!”客户道谢的声音伴着风声传入万利的耳中,让她觉得冬天并不寒冷。

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万利在中国联通营业厅为客户调试手机

母亲,是一个既柔软又有力量的身份。她们满怀温情,用真诚的心对待所有需要她的人;她们自强不息,以饱满的精神迎风而立;她们锐意进取,在工作的舞台上绽放夺目的光芒......她们是美丽的母亲,是中国联通一线服务队伍的代表。

 作者:新闻宣传中心,王欢;客户服务部,宗德婵、罗晓娜